4月22日，中国消费者协会发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》。

中消协首次以年度报告形式

全面梳理消费者权益保护事业

发展进程

一起去看看《年度报告》都说了啥

01

梳理去年

重点领域消费侵权现象

过度收集利用消费者个人信息

❶ 互联网平台以收集个人信息甚至隐私的方式，提供“免费”或“个性化”服务。但消费者并不一定能获得便利快捷、公平安全的“对价”体验。

❷ APP收集使用“周边信息”形成“用户画像”，而消费者往往并未知情同意。

❸ 消费借贷、支付功能等要求消费者绑定个人银行账号。

食品安全风险仍需警惕

食品安全及质量投诉依然较多。主要问题有：食物变质过期、餐饮场所卫生条件差、操作不规范；部分网购食品属三无产品；个别不法商家篡改生产日期；炒作概念虚假宣传；网红产品流量美食过度营销，品质稳定性较差等。

一些知名品牌被曝食品安全事件：

星巴克私换配料标签使用过期食材

吉野家用发臭肉末

小龙坎后厨脏乱差用扫帚捣制冰机

大润发超市隔夜臭肉绞成肉馅灌香肠

“奈雪的茶”使用腐烂水果

“胖哥俩”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”

......

新能源智能汽车消费引发维权新问题

❶ 汽车安全问题，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵等。

❷ 新能源智能汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点。

如2021年4月上海车展特斯拉车主维权的事件，11月广州车展车主现场维权事件，反映出消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域仍然存在维权痛点、难点和堵点。

❸ 二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题。

❹ 明码标价之外加价才能提车，已成为部分高端、“紧俏”车型销售“潜规则”。

预付式消费领域退费难问题突出

2021年全国消协组织受理消费投诉数据显示，有关校外教育培训的投诉共80528件，同比增长43.4%，多数与退费纠纷有关。

一些培训机构因经营不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨；

部分培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取多种方式变相提高单次课程和总培训费用；

有的机构诱导消费者办理“消费贷”，机构关门后，消费者仍需按期还贷。

未成年人与老年人被侵权形式多样复杂

未成年人线上线下过度消费引发的纠纷主要有：

未成年人花费数额较大款项给网络游戏账号充值、给主播打赏，家长申请退款遭平台拒绝。

未成年人花费数千元购买手机、宠物、游戏卡牌等，家长发现后要求退货，与商家产生纠纷。

个别商家鼓动未成年人为“饭圈”偶像“打投”，或以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费。

老年人消费投诉主要集中于保健品购买、收藏品投资、金融理财、养生预付卡、电视购物、网络购物等领域。问题主要表现为：

用小恩小惠，打亲情牌，以不实宣传、价格误导等手段，误导老年人高消费，甚至掏空老年人“钱袋子”。

打着“专家”旗号开办养生讲座，洗脑推销，套取信息或骗取财物。

利用老年人识别能力差、相关金融和科技知识欠缺等弱点，诱导老年人购买保险、理财等金融产品。

诱导老年人投资“以房养老”项目，非法占有老年人房产。

电视购物售后服务差、退货难。

02

六大问题影响消费环境改善

需要进一步推进解决

❶ 消费者权益保护法实施条例未能如期出台

❷ 消费投诉公示制度与信用机制建设有待深入推进

❸ 惩罚性赔偿制度适用及“职业打假人”诉求裁判标准不一

如在励轩琦诉福州爱品惠贸易有限公司网络购物合同纠纷一案中，一审法院以原告一年内在不同法院提起多起司法诉讼为由，认定原告的交易目的不符合相关法律有关“消费者”的定义，因此不支持其十倍赔偿诉讼请求。而二审法院在2021年作出的终审判决中撤销了一审法院判决，支持了原告“退一赔十”诉求。

❹ 消费者集体诉讼机制尚未完全建立

❺ 消费基础设施和公共服务供给质量尚需提升

如因生产标准不统一、充电接口不兼容、管护维修不到位

充电“僵尸桩”现象较为普遍。假日集中出行期间，新能源车在服务区排长队充电，放大了消费者的“里程焦虑”，拉低了消费满意度。

❻ 科学消费和理性消费理念有待巩固加强

如部分消费者仍迷信经营者集中促销但“先涨价后打折”等价格套路和促销陷阱，不断诱导消费者投入更多时间精力，透支付款能力。

部分经营者利用消费者贪小便宜心理，通过不当“算法”诱导消费者盲目消费。

03

大数据杀熟、“小众业态”维权成本高

困扰网络消费者

网络平台存在市场自治短板

一是平台对特定时间节点促销行为的干预管控不够；

二是直播带货门槛低问题多，平台管理治理力度需要加强。

新业态、新模式挑战传统制度与治理方式

一是社交型、分享型营销“嵌入”移动互联平台产生消费关系界定的新问题；

二是网络广告与社交营销的深度融合对属性和责任认定面临挑战；

三是技术应用于广告营销对监管手段的创新提出新需求；

四是APP自动扣费监管存在规则适用难题；

五是盲盒营销缺乏明确规则，消费维权争议解决难度大。

“大数据杀熟”监管存在难题

“杀熟”行为在交易层面带来的主要问题有：

一是限制了消费者价格选择自由，可能诱发消费者对市场定价机制的不信任；

二是形成了事实上的价格歧视，可能侵犯消费者知情权、自主选择权和公平交易权；

三是个性化定价扩展了经营者实施价格竞争策略的多样性，但也可能产生限制竞争的效果；

二手交易等“小众业态”消费维权难度大

二手交易平台上信息不透明、买卖假货、盗版、钓鱼诈骗、销售违禁品等现象时常发生。部分平台的交易规则和治理措施落实不到位，消费者维权难度大。

网络交易中依托平台或与平台紧密合作的第三方鉴定机构规范性差。一些未获得品牌授权的第三方鉴定机构在品牌真假鉴别中充当了“裁判者”角色，其鉴定资质及相关报告的合法性，成为平台与消费者平台与平台间争议分歧的焦点。

（中国消费者报 河北日报客户端）