金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的基础，既关乎银行业健康可持续发展，也事关社会公平正义与社会和谐。近年来，恒丰银行南京分行持续聚焦“一老一少”等重点人群的金融需求，切实做好消费者权益保护和金融知识宣传普及工作，不断增强金融消费者的归属感、安全感、获得感和幸福感，切实促进金融消费公平。

创新突破 “内外兼修”强化“归属感”

恒丰银行南京分行充分发挥南京市金融消费者教育暨金融法治宣传示范点的创建优势，通过丰富多彩的图文、音像、视频宣传形式，设置金融知识普及宣传服务专区，举办厅堂金融知识宣传教育“微沙龙”，将网点厅堂打造成了立体化的金融知识普及“窗口”。同时结合当地疫情形势和疫情防控要求，在做好安全防护的基础上，主动对接社区、校园、企业、乡村等群体的金融知识需求，适时组织“走出去”特色活动，打通金融宣教的“最后一公里”，将金融知识送到群众身边。与此同时，分行高度重视客户投诉管理工作，积极探索和实践金融消费纠纷多元化解机制，运用调解渠道化解金融消费纠纷，有效提升客户满意度。

在今年的消费者权益保护教育宣传周，南京分行以“权利·责任·风险”为主题，通过线上、线下相结合的方式积极开展金融知识普及宣传，从信息披露、案例分析等多个层面，引导金融消费者正确使用金融服务，了解自身权益，倡导理性消费观念，培育良好金融消费生态环境。而在刚刚荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号的南京城东支行，各类智能、绿色、电子化的服务设备及雨伞、医药箱、消毒洗手液等便民服务设施一应俱全，支行同时利用厅堂多媒体设备、自助机具和环境，开展沉浸式的宣传熏陶，打造金融知识普及窗口，有效扩展教育宣传触及范围。

尽心守护 “一老一少”提增“安全感”

恒丰银行南京分行聚焦“一老一少”人群特点，构建精准宣传教育矩阵，让金融知识润泽更多人群。

南京分行打造“小小+”亲子场景公益品牌，形成“小小法官”“小小律师”“小小银行家”“小小造币师”等数十种体验课程和互动模式，为留守儿童、困难学童、客户家庭等提供丰富的职业体验课程和亲子公益活动，让孩子们在“解锁”职业角色中，增长知识、拓展视野，实现金融知识“从娃娃抓起”。开学季，南京分行积极开展“送金融知识进校园”活动，面向不同年龄段的在校学生普及金融知识，从防范识别假币、防范金融诈骗、防范校园“毒贷款”等方面讲解与其生活密切相关的金融知识，以“认识人民币”“防范校园不良贷款”为主题制作动漫宣传视频，上好“开学第一课”，引导年轻消费者增强金融素养。

南京分行营业部设立“银发柜台”“爱心柜台”，制定老年客户专属服务流程，优先办理老年客户业务。对进入网点的老年客户，安排专人主动关怀、热情接待、快速响应，开展“进门扶一把、等候一杯茶”等特色服务。同时常态化提供打假防骗讲座、法律咨询服务、健康养生等系列增值服务，切实保障老年客户权益，托起幸福“夕阳红”；南通分行前往港闸区老年大学开展老年金融服务课堂，传授使用智能手机使用技巧和智能机具操作技巧，提升老年群体对金融智能产品的适应和使用能力，帮助老年客户跨域“数字鸿沟”，并对非法集资、电信网络诈骗等典型案例进行宣传提示，教授实用“金融防身术”；连云港分行在厅堂设置了专属“爱心天使”，重点关注行动不便、年纪较大的客户的金融需求，必要时开通爱心窗口优先为特殊客户办理业务。

进村入户 “移动课堂”增添“获得感”

为助力乡村振兴，恒丰银行南京分行将金融普惠教育向乡村延伸，探索金融服务乡村振兴的新路径。

在乡镇地区，南京分行将金融知识宣传教育与志愿服务、党建活动相结合，帮助慰问困难群众的同时，满足其金融知识需求。将“小恒学堂”搬到农村街头巷尾、田间地头，陆续走进无锡东亭镇、锡北镇、南通海晏村、三余镇、永平村等十余个乡村，用接地气的方式向乡村居民宣传普及防范电信网络诈骗及非法集资的小妙招，着力弥补其金融知识储备和风险防范意识、能力方面的不足。

同心协力 “恒爱港湾”提升“幸福感”

服务无小事，细节见真情。南京分行在全辖25家营业网点打造“恒爱港湾”，开放共享网点空间、设备等资源为社会赋能，为户外劳动者和网点周边群众提供“累了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电”的休息场所。

新一轮奥密克戎新冠肺炎疫情来袭，分行第一时间推出“恒爱港湾 战疫有我”一站式服务，在平台、网点电子屏等同步发布“免费赠送口罩”“免费打印资料”“免费应急药品”“减费让利惠民利企”“优化企业账户服务”等专属海报，深化“我为群众办实事”，赢得社会公众广泛认可；连云港分行依托“恒爱港湾”服务平台，贴心为困难群众排忧解难，通过电话、主动关心出行不便客户、老年客户等特殊群体的生活需求，联系当地优质食品供应商，采用无接触配送方式，为他们送去了“恒爱”蔬菜包，保障了客户的“菜篮子”“饭桌子”。

下一步，恒丰银行南京分行将在各级党委政府、监管部门和总行的指导下，以金融消费者权益保护宣传活动为契机，践行以人民为中心的发展思想，形成金融知识普及长效机制建设，聚焦不同人群需求有针对性地开展普及宣传，为实现金融消费者合法权益奠定公平公正的价值基础，培育良好金融消费生态环境。(李梦清)